Estrategias de gestión de calidad para la mejora
continua en empresas farmacéuticas
Quality
management strategies for continuous improvement in pharmaceutical companies
Zorayes
Adriana Jiménez-Zárraga
laflacabellazorayes@gmail.com
Universidad
Nacional Experimental Francisco de Miranda, Santa Ana de Coro
Venezuela
https://orcid.org/0000-0003-0041-9963
Recibido: 01 de septiembre 2020
Revisado: 20 de noviembre 2020
Aprobado: 15 de diciembre 2020
Publicado: 01 de enero 2021
RESUMEN
La
investigación que se presenta tiene como objetivo general proponer estrategias
de gestión de calidad que permitan la mejora continua de la empresa FARMAFALCA.
La investigación fue positivista, con un diseño de investigación no experimental,
el tipo fue de campo, descriptivo y la modalidad proyecto factible; la técnica
fue la encuesta y el instrumento el cuestionario. La validez del instrumento se
realizó a través de juicios expertos y para la confiabilidad los resultados de
la prueba piloto, fueron ajustados a través del coeficiente de Alfa de Cronbach
que arrojo un valor de 0,784, demostrando un nivel de alta confiabilidad. Los
resultados demostraron que la variable gestión de la calidad, la dimensión
principio de la gestión de la calidad y los indicadores diagnóstico de
procesos, liderazgo, participación del personal, mejora continua, toma de
decisiones y enfoque para la gestión; reflejaron debilidades; aspectos que
deben ser corregidos por la FARMAFALCA.
Descriptores: Estrategia; gestión; liderazgo; mejora; participación
de los trabajadores.
ABSTRACT
The research presented has the general objective of
proposing quality management strategies that allow the continuous improvement
of the FARMAFALCA company. The research was positivist, with a non-experimental
research design, the type was field, descriptive and the project modality was
feasible; the technique was the survey and the instrument the questionnaire.
The validity of the instrument was made through expert judgments and for reliability
the results of the pilot test were adjusted through the Cronbach's Alpha
coefficient, which yielded a value of 0.784, demonstrating a high level of
reliability. The results showed that the quality management variable, the principle dimension of quality management and the diagnostic
indicators of processes, leadership, staff participation, continuous
improvement, decision-making and management approach; they reflected
weaknesses; aspects that must be corrected by FARMAFALCA.
Descriptors:
Strategy; management; leadership; improvement; participation
of the workers.
INTRODUCCIÓN
Actualmente, dentro de las organizaciones empresariales,
específicamente dentro de su área gerencial; los cambios globales han incidido
directamente en las funciones de dicha área, ya que las han llevado a asumir
nuevos retos y a tomar nuevas posturas ante lo avances científicos y
tecnológicos que son los protagonistas de esta nueva era de globalización y
transculturización. Entre los aportes importantes que ha brindado el proceso de
globalización junto con los avances tecnológicos de este nuevo tiempo, se
encuentran los sistemas de gestión de la calidad; los que aportan a las
organizaciones estrategias innovadoras de gestión y control de la información
que se maneja dentro de cada organización y que son de gran utilidad e
importancia para las mismas.
En ese orden de ideas, se tiene que la calidad es un término subjetivo para el que cada persona o sector
tiene su propia definición. En un sentido técnico, la calidad puede tener dos
significados: 1) son las características de un producto o de un servicio que
influyen en su capacidad de satisfacer necesidades implícitas o específicas; 2)
Es un producto o un servicio libre de deficiencias.
Por su parte, la norma ISO-9000:2005 define calidad
como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos”, entendiendo requisito como una necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria. En términos menos formales, la calidad
la define el cliente, ya que es el juicio que
éste tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobación o
rechazo.
Desde el punto de
vista farmacéutico, la calidad de un medicamento está determinada por su
“identidad, pureza, contenido o potencia y cualquiera otras propiedades
químicas, físicas, bilógicas o de procesos de fabricación que influyen en su
aptitud para producir el efecto para el cual se destina” (Arias, 1999, p.32).
Por lo tanto, los gerentes de las empresas farmacéuticas, tienen que estar
atentos a todos los procesos, en virtud de que la
calidad no es algo que ocurre al azar, sino que es consecuencia de una
determinada acción de la empresa para gestionarla. Es así como se da origen a
la agrupación de un conjunto de teorías y practicas relacionadas con la calidad
dentro de una disciplina de gestión adoptándolo como el concepto de gestión de
calidad.
Con
respecto a la gestión de la calidad, Fayas (1995) la define como “un concepto
complejo y abstracto, esto es, un constructo inobservable, en absoluto fácil de
conceptuar y medir si no es a través de otras variables directamente observables aunque sólo sea a través de percepciones” (p.
177). Por su parte, Camisón (1998), considera que “un concepto teórico amplio
de gestión de la calidad debe partir de su naturaleza multidimensional” (p. 486).
Una definición multidimensional rigurosa exige explicar las relaciones que
vinculan el concepto de gestión de la calidad y sus dimensiones (Law, Wonk y Mobley,
1998).
Ahora
bien, a pesar de todos estos beneficios que ofrece la aplicación de las
estrategias de gestión de calidad en mundo moderno, todavía existen empresas
que carecen de estas herramientas y no
están en consonancia en satisfacer al cliente con productos y servicios de calidad; por lo tanto, corren el
riesgo de perder el mercado y ser desplazadas por la competencia, esto sin duda
afecta su productividad, por ende su rentabilidad, ganancias, patrimonio,
produciéndose perdidas, lo cual es contrario al plan de negocio que pueda tener
una empresa.
Por lo tanto, las empresas que no se adecuen a
tal situación desde una perspectiva de las estrategias de la gestión de la calidad,
corren el riesgo de perder su radio de acción y quedar fuera del juego en la
voraz competencia comercial, empresarial que existe en los mercados nacionales
e internacionales; sumado a esto, existen empresas cuya actividad económica las
hace altamente sensibles a intereses públicos y privados, entre estas
organizaciones se encuentra la industria farmacéutica.
Dentro de esta realidad no escapa la empresa
Droguería Fármacos Falcón (FARMAFALCA), ubicada en la ciudad de Santa Ana de
Coro, municipio Miranda del estado Falcón, que se dedica a la comercialización de
materiales y equipos médicos quirúrgicos a proveedores a nivel local y
nacionales, dentro de los principales proveedores está la Secretaria
de Salud del Estado Falcón, el Hospital Dr. Alfredo Van Grieken
y El Hospital Dr. José María Espinoza de Coro a nivel local.
Ahora bien, de acuerdo al resultado del informe
del contador externo relacionado con el balance general del ejercicio económico
(2017), se logró evidenciar que el volumen de venta de material y equipo médico
quirúrgico disminuyo en un 54%, se presume que el mismo se debe a que sus
principales proveedores locales como la Secretaria de Salud del Estado Falcón,
el Hospital Dr. Alfredo Van Grieken y El Hospital Dr.
José María Espinoza, presentaron insuficiencia presupuestaria para comprar los
rubros que ofrece la empresa FARMAFALCA. De la misma forma el informe reflejo,
que existe compromisos de productos que fueron entregados, facturados
pero están pendiente por pagar, es decir, pasaron a deudas de ejercicios
anteriores, esto constituye un nivel de morosidad alta y pérdidas para la
empresa, que requiere de sus recursos económicos para reinvertirlo en adquirir
nuevos de productos.
En ese mismo orden de ideas, la investigadora
realizó unas entrevistas no estructuradas a los trabajadores de la empresa,
logrando determinar que en la misma no llevan un control de gestión, las
estadísticas propias de una empresa de esta naturaleza, las decisiones son
centralizadas a nivel de la gerencia general y la gerencia administrativa, los
procesos de compra e inventarios de productos son manejados en forma
tradicional, no existe un sistema automatizado para darle una respuesta rápida
a los clientes. Por otra parte, los trabajadores afirmaron que el tipo de
liderazgo existente en la organización es de forma autocrática, porque no se
consulta las acciones a seguir, ni realizan reuniones de trabajo para escuchar
sus sugerencias.
También
se evidenció algunas debilidades generados por la
rigidez, dificultad para separar la empresa y la familia, por lo tanto, el
sistema de control es inadecuado, desconfianza en la delegación de tareas,
gestión tecnológica inadecuada, poca participación del personal en la toma de
decisiones, desconfianza en las habilidades del personal para satisfacer las
necesidades de la organización.
En base a los aspectos antes mencionados,
se puede observar debilidades en los principios de la gestión de la calidad de
la empresa FARMAFALCA, posiblemente este generando usos inadecuados de los
recursos y procesos, desmotivación, falta de compromiso y participación de los
trabajadores en la toma de decisiones de la empresa; que trae como
consecuencia, demoras en la entrega de los servicios solicitados, reclamos e
insatisfacción de los clientes y bajo rendimiento por parte de los trabajadores
de la organización objeto de estudio; por lo tanto se hace necesario que esta
organización adopte unas estrategias de gestión de calidad que le permita
avanzar y hacerla más competitiva y pueda incorporarse al acelerado crecimiento
tecnológico y administrativo de la actualidad. En esa dirección, surgió la
necesidad de desarrollar esta investigación, que tiene como objetivo general
proponer estrategias de gestión de calidad que permitan la mejora continua de la
empresa FARMAFALCA.
De la misma manera, la investigación tiene un
auge e importancia desde el ámbito
social, tomando en cuenta que en el desarrollo de la misma, se trabajará para
fortalecer la organización a través de la capacitación del talento humano, de
tal manera que puedan realizar mejor sus actividades; así mismo, FARMAFALCA,
por ser una empresa dedicada al ramo de la comercialización de implementos y/o
equipos quirúrgicos, puede contribuir en la calidad de vida de los habitantes, facilitándoles
la adquisición de los productos en una diversidad organizacional y en donde el
consumidor pueda obtener los mismos para satisfacer sus necesidades y no acudir
a otras ciudades del país en busca del mismo.
Gestión de Calidad
Para Gutiérrez (2010), la gestión de calidad constituye uno
de los factores claves para que una organización logre sus objetivos. Según la
Norma ISO 9001-2015, la Gestión de Calidad se define como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar los aspectos relativos a la calidad en una
organización. Para lograr conducir y operar una organización de manera
eficiente y eficaz es necesario controlarla en forma sistemática con el diseño
e implementación de un sistema, así como se deben seguir reglas o creencias que
serán fundamentales para hacer funcionar a la organización de una manera en que
esté enfocada a la mejora continua y centrándose en los clientes.
METODOLOGÍA
La investigación fue de paradigma
positivista, con un diseño de investigación no experimental, el tipo fue de
campo, en cuanto al nivel del estudio fue descriptivo y la modalidad proyecto
factible. El instrumento de recolección de datos está representado por un
cuestionario estructurado en diecisiete (17) ítems con 5 alternativas de
respuestas según la escala de Likert, las cuales serán siempre, casi siempre,
algunas veces, casi nunca y nunca, dirigidas al personal antes mencionado. Para
la validez del instrumento se consultó la opinión de tres expertos y para la
confiabilidad se realizó una prueba piloto, cuyos resultados fueron ajustados a
través del coeficiente de Alfa de Cronbach que arrojo un valor de 0,784,
demostrando un nivel de alta confiabilidad del instrumento, para su análisis se
utilizó la estadística descriptiva.
ANÁLISIS Y
DISCUSIÓN
A continuación se presenta el
análisis e interpretación de los resultados obtenidos mediante la aplicación
del instrumento que permitió recolectar información relacionada con una
investigación orientada a las estrategias de gestión de calidad que permitan la
mejora continua de la empresa Droguería Fármacos Falcón.
En correspondencia con lo anteriormente expresado, los
datos recolectados fueron ordenados, procesados, tabulados e interpretados
mediante las técnicas estadísticas descriptiva. En función de esto a
continuación se presenta los cuadros de cada una de las dimensiones e
indicadores de la variable.
Variable:
Gestión de la Calidad.
Dimensión:
Principio de la Gestión de la Calidad.
Indicador:
Diagnóstico de Procesos.
Ítem 1:
Los gerentes y trabajadores de la
empresa FARMAFALCA Toman en cuenta los proceso
administrativos para mejorar la gestión de calidad.
Ítem 2:
En la organización se identifican los diferentes procesos que interactúan para
lograr un resultado de calidad.
Cuadro 1.
Diagnóstico de Procesos.
|
Ítem |
Siempre |
Casi Siempre |
Algunas veces |
Casi Nunca |
Nunca |
|||||
|
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
|
|
1 |
0 |
0 |
3 |
30 |
6 |
60 |
1 |
10 |
0 |
0 |
|
2 |
1 |
10 |
5 |
30 |
3 |
50 |
0 |
0 |
1 |
10 |
|
Promedio |
|
5 |
|
30 |
|
55 |
|
5 |
|
5 |
Fuente: Cálculos
basados en las respuestas del cuestionario aplicado al personal de la empresa
Droguería Fármacos Falcón, Jiménez (2020).
En el cuadro 1, se registra los resultados de los ítems 1 y
2. De estos resultados se infiere que la organización tiene debilidades en
cuanto al indicador proceso, en virtud que el 55% consideró que algunas veces
toman en cuenta los procesos administrativos e identifican los diferentes
procesos que interactúan para lograr un resultado de calidad.
Indicador:
Liderazgo.
Ítems 5: La organización toma en cuenta la opinión de los
líderes para definir el propósito y orientación de la organización.
Ítems 6: Los gerentes de la empresa FARMAFALCA
promueven el liderazgo de forma efectiva, eficiente y eficaz.
Cuadro 2.
Liderazgo.
|
Ítem |
Siempre |
Casi Siempre |
Algunas veces |
Casi Nunca |
Nunca |
|||||
|
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
|
|
5 |
1 |
10 |
1 |
10 |
5 |
50 |
2 |
20 |
1 |
10 |
|
6 |
1 |
10 |
0 |
0 |
1 |
10 |
3 |
30 |
5 |
50 |
|
Promedio |
|
10 |
|
5 |
|
30 |
|
25 |
|
30 |
Fuente: Cálculos
basados en las respuestas del cuestionario aplicado al personal de la empresa
Droguería Fármacos Falcón.
Jiménez
(2020).
En el cuadro 2, se reflejan los resultados de los ítems 5 y
6. Al realizar un balance de los resultados
del ítems 5 y 6, se determinó que existe una debilidad en cuanto liderazgo,
tomando en cuenta que las opciones de respuesta casi nunca y nunca totalizaron
55% en promedio; este resultado contradice lo dicho por Koontz y Weihrich
(2004), quien al referirse al liderazgo lo define “como el arte o proceso de
influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en
el cumplimiento de metas grupales” (p.532).
Por su parte, Robbins (2004) expresa que el liderazgo es
“la capacidad que tiene cualquier miembro de la organización de influir en el
grupo para que logre las metas” (p. 314). El liderazgo se refiere al manejo del
cambio, por ende los líderes establecen el curso,
definiendo una visión de futuro, después atraen a las personas comunicándoles
esta visión y siendo fuente de inspiración para que superen los obstáculos.
Indicador:
Participación del personal.
Ítem 7: Los gerentes de la empresa FARMAFALCA toman
en cuenta la participación de todos los trabajadores para mejorar la gestión de
calidad.
Ítem 8: En la organización se desarrollan estrategias para
involucrar y comprometer a los trabajadores con el reto de mejorar la empresa.
Cuadro 3.
Participación
del personal.
|
Ítem |
Siempre |
Casi Siempre |
Algunas veces |
Casi Nunca |
Nunca |
|||||
|
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
|
|
7 |
1 |
10 |
1 |
10 |
4 |
40 |
3 |
30 |
1 |
10 |
|
8 |
1 |
10 |
1 |
10 |
1 |
10 |
2 |
20 |
5 |
50 |
|
Promedio |
|
10 |
|
10 |
|
25 |
|
25 |
|
30 |
Fuente: Cálculos
basados en las respuestas del cuestionario aplicado al personal de la empresa
Droguería Fármacos Falcón.
Jiménez
(2020).
En el cuadro 3, se muestran los resultados de los ítems 7 y
8; los aspectos antes descritos reflejan que el indicador participación del
personal tiene una tendencia negativa, en virtud que las opciones de respuesta
casi nunca y nunca totalizaron 55% en promedio, por lo tanto, los directivos de
la empresa, no tienen una política de promover la participación de los
trabajadores para mejorar la gestión de calidad. Estos últimos elementos son contrario a lo sostenido por Bohlander (2001), quien dice
que “es preciso estimular a los empleados a tomar el control de su trabajo. A
su vez, ellos deben preocuparse por mejorar los procesos de trabajo y las
relaciones interpersonales” (p.102).
Indicador:
Mejora Continua.
Ítems 9: Los directivos y gerentes de la organización
aplican las mejoras continuas como definir, medir, analizar, mejorar y
controlar las actividades y procesos.
Ítems 10: La organización busca permanentemente mejorar la
forma en la que se hacen las diferentes tareas y actividades.
Ítems 11: Los gerentes y trabajadores de la empresa FARMAFALCA,
toman en cuenta los proveedores de insumos en relación a la gestión de calidad.
Cuadro 4.
Mejora Continua.
|
Ítem |
Siempre |
Casi Siempre |
Algunas veces |
Casi Nunca |
Nunca |
|||||
|
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
|
|
9 |
1 |
10 |
0 |
0 |
6 |
60 |
2 |
20 |
1 |
10 |
|
10 |
1 |
10 |
0 |
0 |
3 |
30 |
3 |
30 |
3 |
30 |
|
11 |
1 |
10 |
0 |
0 |
4 |
40 |
4 |
30 |
2 |
20 |
|
Promedio |
|
10 |
|
0 |
|
43,33 |
|
26,67 |
|
20 |
Fuente: Cálculos
basados en las respuestas del cuestionario aplicado al personal de la empresa
Droguería Fármacos Falcón, Jiménez (2020).
En el cuadro 4, se presentan numéricamente los resultados
de los ítems 9, 10 y 11; los resultados reflejan que los trabajadores
consideran que el indicador mejora continua presenta debilidades, dado que el
46,67% en promedio opino que casi nunca y nunca los gerentes de la organización
aplican las mejoras continuas para analizar, mejorar y controlar las
actividades y procesos; tampoco toman en cuenta los proveedores de insumos en
relación a la
gestión de calidad.
Los aspectos anteriores, van en sentido contrario al
criterio de Gutiérrez, (2010), quien considera que la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de
“administrar y mejorar los procesos, identificando causas, estableciendo nuevas
ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo
de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para
proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño” (p.67).
Indicador:
Toma de Decisiones.
Ítem 12: La organización toma las decisiones de gestión de
la calidad basados en el análisis datos y la información correspondiente.
Ítem 13: Los gerentes y coordinadores de la empresa buscan
que las decisiones tengan objetividad y estén apoyadas en los datos y el
análisis adecuados.
Cuadro 5.
Toma de Decisiones.
|
Ítem |
Siempre |
Casi Siempre |
Algunas veces |
Casi Nunca |
Nunca |
|||||
|
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
|
|
12 |
0 |
0 |
1 |
10 |
2 |
20 |
4 |
40 |
3 |
30 |
|
13 |
1 |
10 |
0 |
0 |
3 |
30 |
2 |
20 |
4 |
40 |
|
Promedio |
|
5 |
|
5 |
|
25 |
|
30 |
|
35 |
Fuente: Cálculos
basados en las respuestas del cuestionario aplicado al personal de la empresa
Droguería Fármacos Falcón, Jiménez (2020).
En el cuadro 5, se evidencia los resultado de los ítems 12
y 13; los aspectos antes descritos demuestran que el indicador toma de
decisiones tiene una tendencia negativa, en razón que las opciones de respuesta
casi nunca y nunca totalizaron 65% en promedio, por lo tanto, se puede inferir
que los directivos y gerentes de la empresa Droguería Fármacos Falcón, toman
las decisiones sin escuchar las opiniones y sugerencias de los trabajadores,
contradiciendo lo expresado por Kinicki y Kreitner (2003) que recomienda
que “los problemas deben someterse a la consulta y el mismo culmina con
cuando entre todos llegan a una decisión final”(p.224).
El término toma de decisiones se trata de una elección de una variante
de conducta dentro de varias alternativas posibles para la solución de un
problema dado.
Indicador:
Enfoque de sistema para la gestión.
Ítem 16: En la empresa FARMAFALCA, se realizan evaluaciones de desempeño a
los trabajadores e informa los resultados a los evaluados.
Ítem 17: En la empresa FARMAFALCA se realizan reuniones de trabajo
continuas de retroalimentación, para dar a conocer los aspectos positivos y
negativos de la gestión.
Cuadro 6.
Enfoque de sistema para la gestión.
|
Ítem |
Siempre |
Casi Siempre |
Algunas veces |
Casi Nunca |
Nunca |
|||||
|
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
F |
% |
|
|
16 |
0 |
0 |
1 |
10 |
3 |
30 |
4 |
40 |
2 |
20 |
|
17 |
0 |
0 |
1 |
10 |
2 |
20 |
4 |
40 |
3 |
30 |
|
Promedio |
|
0 |
|
10 |
|
25 |
|
40 |
|
25 |
Fuente: Cálculos basados en las respuestas del
cuestionario aplicado al personal de la empresa Droguería Fármacos Falcón,
Jiménez (2020).
En el gráfico 7, se puede observar los resultados de los
ítems 16 y 17; los resultados demostraron que el indicador enfoque de sistema
gestión, tiene comportamiento negativo, en virtud que el 65% en promedio de los sujetos objetos de
estudio, opinaron que casi nunca y nunca la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los
trabajadores e informa los resultados a los evaluados y tampoco se realizan reuniones de trabajo continuas de
retroalimentación, para dar a conocer los aspectos positivos y negativos de la
gestión; esto está en sentido contrario al criterio de
Koontz y Weihrich (2004),el cual al referirse a la evaluación de desempeño
opina “ la evaluación exhaustiva formal debe realizarse por lo menos una vez al
año, y los análisis deben ser más frecuentes”(p.410).
CONCLUSIONES
A continuación se presentan las
conclusiones a las que llego la autora de la investigación, tomando como base
los resultados alcanzados de las respuestas del cuestionario aplicado a los
trabajadores de la empresa Droguería Fármacos Falcón. En ese sentido una vez
analizados los resultados obtenidos, se presentan las siguientes conclusiones:
-Se
logró evidenciar a través de la variable gestión de la calidad y la dimensión
principio de la gestión de la calidad, que el indicador diagnóstico de proceso
es negativo. También se logró determinar a través de la variable gestión de la
calidad y la dimensión principio de la gestión de la calidad, que los indicadores
liderazgo y la participación del personal, tienen debilidades; dificultando el
manejo de los cambio e inspiración para superar los obstáculos, por lo tanto los gerentes de la empresa FARMAFALCA no
tienen una política de promover el liderazgo y la participación de los
trabajadores con el reto de mejorar la gestión de la calidad.
En ese mismo orden de ideas, los resultados reflejaron que
los trabajadores perciben como negativo el desarrollo del indicador mejora
continua; por lo que se puede inferir hay debilidades en el desempeño del
talento humano, en la forma que estos realizan sus actividades y las actitudes
ante los clientes; por consiguiente la mejora continua en las organizaciones es
necesaria y obligatoria, dado que esta es una consecuencia de una forma
ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o
restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora. Otro elemento
importante encontrado en la investigación tiene que ver con el resultado del indicador
toma de decisiones, el cual resulto de tendencia negativa, esto significa que
los gerentes de la empresa no promueven la toma de decisiones, constituyendo
una debilidad organizacional que debe ser atendida en el corto plazo. En esa misma dirección, se determinó que el
indicador enfoque de sistema para la gestión resulto negativo, por lo que se
puede inferir que los gerentes de la empresa no realizan evaluaciones de desempeño a los
trabajadores e informa los resultados a los evaluados, ni tampoco realizan reuniones de trabajo continuas de
retroalimentación, para dar a conocer los aspectos positivos y negativos de la
gestión.
REFERENCIAS
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[Total Quality and Productivity]. Editorial
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S.(2004). Comportamiento Organizacional. [Organizational behavior]. México:
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