INTRODUCCIÓN
Durante décadas, el turismo ha sido uno de los sectores económicos de mayor crecimiento y diversificación a nivel mundial, convirtiéndose en un motor clave del progreso socioeconómico y en un impulsor del desarrollo de nuevos destinos (Organización Mundial del Turismo, 2021; World Tourism Organization, 2024a). Representa una oportunidad de crecimiento económico tanto para países desarrollados como en vías de desarrollo, contribuyendo significativamente al PIB mundial y generando empleo en múltiples economías avanzadas y emergentes (Babini et al., 2022; World Tourism Organization, 2024b).
En Cuba, el turismo es una de las principales fuentes de ingresos, especialmente en destinos como los Cayos de Villa Clara, donde la restauración juega un papel crucial en la satisfacción del cliente y en la generación de ingresos (Castellano Almagro y Badillo Martínez, 2015; Estrada Blanco y de la Nuez Hernández, 2020). Este sector estimula la inversión extranjera, genera divisas, y promueve el desarrollo de otros sectores económicos, fortaleciendo la infraestructura y servicios locales (Rodríguez Rodríguez y Salinas Chávez, 2021; Sosa Vera et al., 2023).
La prestación de servicios de calidad en el área de Alimentos y Bebidas es esencial para asegurar la competitividad del destino y la fidelidad del cliente (Moreno Pino et al., 2021; Bravo Vega, 2023). La gestión eficiente de estos procesos, incluyendo la prevención y tratamiento de riesgos, contribuye a la excelencia en el servicio y al correcto funcionamiento de la actividad hotelera (Triana Mora, 2023). La restauración se concibe como un proceso en constante evolución que define la competitividad y calidad de los establecimientos turísticos (Castellano Almagro y Badillo Martínez, 2015).
A nivel global, las empresas turísticas buscan continuamente estrategias para optimizar sus procesos, maximizar resultados y minimizar costos, en respuesta a las crecientes demandas de productividad, flexibilidad y fiabilidad (Moreno Pino et al., 2022). La gestión de riesgos, con un enfoque holístico, proporciona una ventaja competitiva al permitir identificar, analizar y gestionar los riesgos que pueden afectar tanto a la empresa como al entorno en el que opera (Estrada Blanco y de la Nuez Hernández, 2020; Acosta Pérez et al., 2024). Esta herramienta de dirección ayuda en la toma de decisiones estratégicas y operacionales, garantizando la seguridad y la eficiencia en los diferentes niveles organizacionales.
En el hotel objeto de estudio, las encuestas de satisfacción del cliente aplicadas por la Dirección de Calidad del grupo de turismo encargado de su gestión han mostrado resultados variables en los últimos años. La principal causa de insatisfacción ha sido identificada como insuficiencias en el proceso de restauración, pese a la existencia de un plan de prevención de riesgos que no detalla todas las posibles causas ni su nivel de incidencia. Esta situación problemática ha motivado la presente investigación.
El objetivo general de esta investigación es definir acciones de mejora para el proceso de Restauración en un hotel de sol y playa en la región central de Cuba.
MÉTODO
El presente estudio se enmarca en una investigación aplicada, orientada a resolver problemas específicos en la gestión de riesgos en el proceso de Restauración de un hotel en la región central de Cuba, con el fin de generar conocimientos prácticos y utilizables para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios en la industria hotelera. Este estudio emplea un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos para recopilar y analizar datos. Las entrevistas y encuestas aplicadas a empleados y clientes del hotel permitieron obtener datos cualitativos sobre la percepción del servicio y la identificación de riesgos. Simultáneamente, se utilizaron técnicas estadísticas para analizar los datos cuantitativos obtenidos de las encuestas, evaluando la eficacia de las acciones preventivas y el impacto de estas en la satisfacción del cliente.
La investigación de campo, que incluyó visitas al hotel y observaciones in situ, proporcionó una comprensión profunda y contextualizada del proceso de restauración. Los datos recopilados se utilizaron para implementar un procedimiento conforme a la norma ISO 31000, destinado a asegurar una gestión eficaz de los riesgos en el proceso de restauración, y enfocado en la identificación temprana de problemas y la implementación de soluciones para minimizarlos. La validación práctica del procedimiento en el hotel permitió evaluar su efectividad y realizar los ajustes necesarios para optimizar el proceso. Finalmente, se evaluaron los resultados obtenidos, analizando su impacto en la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente.
El procedimiento utilizado comienza con la preparación y creación de condiciones básicas necesarias para su desarrollo. En esta etapa, se conforma un grupo de expertos con amplia experiencia en restauración y gestión de riesgos, y se define el contexto tanto externo como interno del proceso mediante consultas y entrevistas. Luego, se procede a desglosar el proceso en sus componentes esenciales, lo que permite identificar funciones, mecanismos de degradación y posibles fallos, utilizando herramientas como la "Hoja de trabajo del Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)".
En la siguiente fase, se realiza un análisis minucioso de los riesgos identificados, clasificando la probabilidad de ocurrencia, la gravedad del fallo y la probabilidad de no detección. A partir de estas clasificaciones se calcula el Número de Prioridad de Riesgo (NPR), que permite priorizar las causas potenciales de fallos y las acciones preventivas. Posteriormente, se evalúan y catalogan los riesgos en función del NPR obtenido. Finalmente, se generan planes de mejora basados en el análisis AMFE, que incluyen la determinación de acciones específicas, su programación y el cálculo del Número de Prioridad de Riesgo Mejorado (NPRM) para evaluar la efectividad de las acciones implementadas.
RESULTADOS
El proceso de restauración del hotel fue desglosado en varios subprocesos a partir de considerar la importancia de esta área para el funcionamiento del hotel y las propuestas de varios estudiosos del tema (Castellano Almagro y Badillo Martínez, 2015; Moreno Pino et al., 2021; Bravo Vega, 2023). Este análisis permitió definir los subprocesos siguientes: abastecimiento, elaboración y servicios gastronómicos, considerando en este último los aspectos relacionados con clientes e instalaciones. En total, a través de la Hoja de trabajo del AMFE, se identificaron 83 modos de fallos o riesgos: 35 en abastecimiento, 31 en elaboración y 17 en servicios gastronómicos. En la figura 1 se presenta una muestra del levantamiento de riesgos realizado, específicamente para el subproceso de Abastecimiento.
Figura 1. Levantamiento de riesgos en el subproceso de Abastecimiento, a través de la Hoja de Trabajo del AMFE.
Elaboración: Los autores.
El análisis y evaluación de cada modo de fallo permitieron definir su nivel de riesgo. Al examinar la clasificación de los diferentes niveles de riesgo, se puede observar que:
· de los 83 modos de fallos analizados, el comportamiento de las categorías de riesgo se presenta tal y como se presenta en la figura 2.
Figura 2. Distribución de los niveles de riesgo en el proceso de A+B en el hotel.
Elaboración: Los autores.
· Con el análisis por subprocesos (ver figura 3), se evidencia que más del 50 % de los modos de fallo identificados en cada subproceso se ubican por encima del nivel de aceptación. En consecuencia, el funcionamiento del proceso de A+B se verá afectado en la misma medida.
Figura 3. Distribución de los niveles de riesgo por subproceso.
Elaboración: Los autores.
· el subproceso de Abastecimiento se ve afectado principalmente por el incumplimiento de las reglamentaciones para el almacenamiento de los recursos y productos suministrados a las áreas de servicio, así como por su incorrecto traslado hacia estas. Además, se evidencia una deficiencia en el control de calidad de los suministros, junto con indisciplinas que provocan un mal funcionamiento de esta actividad y el uso irracional de los suministros en los puntos de venta. También, se observa la adquisición de productos y recursos costosos debido a la falta de opciones económicas.
· el funcionamiento del subproceso de Elaboración se ve afectado por la carencia o ausencia de recursos y equipamiento necesario para el desarrollo de esta actividad, las indisciplinas y la falta de capacitación del personal encargado de la preparación de los alimentos y bebidas, y la inexistencia de materia prima necesaria para las diferentes elaboraciones.
· en el subproceso de Servicios gastronómicos, se observan fallos desde el punto de vista del cliente y de la instalación. Los fallos incluyen el incumplimiento de estándares y reglamentaciones operativas y la falta de capacitación del personal de servicio, además del hurto, lo cual afecta la calidad del proceso de A+B y la proyección de la imagen de la marca. Desde el punto de vista de la instalación, se evidencia insuficiencia de recursos y útiles (cristalería, cubertería, lencería), incumplimiento de las reglamentaciones para la disposición del mobiliario y el acondicionamiento físico y ambiental, falta de control por parte de los directivos y deficiente proyección de la imagen de la marca.
Se proponen acciones preventivas para 66 modos de fallo que presentan un nivel de riesgo superior al tolerable. Estas acciones están orientadas a mitigar sus efectos. Al calcular el NPR estimado mejorado para cada uno de los modos de fallo con acciones preventivas propuestas, se obtienen los siguientes resultados:
· se estima una mejora en el NPR de todos los modos de fallo luego de implementar las acciones preventivas propuestas; sin embargo, aún existen 37 en los que aún no se debe alcanzar un nivel de riesgo aceptable.
· el comportamiento estimado de las categorías de riesgo tras la implementación de las acciones de mejora es el siguiente: el 30,30 % de los modos de fallo pertenecen a riesgos inaceptables, el 56,06 % son tolerables y el 13,63 % son aceptables. La figura 4 muestra el comportamiento de las diferentes clasificaciones de niveles de riesgo para cada uno de los subprocesos analizados.
Figura 4. Distribución de los modos de fallo por categoría de riesgo para cada uno de los subprocesos analizados.
Elaboración: Los autores.
CONCLUSIONES
La efectividad del procedimiento empleado quedó demostrada a través de su aplicación en la entidad objeto de estudio práctico. Esto se evidencia en la determinación de las acciones preventivas a aplicar a cada uno de los modos de fallo del proceso de Restauración, con el objetivo de disminuir sus niveles de riesgo y lograr una mejora estimada de su Nivel de Prioridad de Riesgo.
Se estima una mejora en los niveles de riesgo del proceso estudiado, aunque persisten modos de fallo cuyo riesgo no alcanza el nivel aceptable. La distribución de las categorías de riesgo post-mejora todavía muestra fallos inaceptables, lo cual destaca la necesidad de seguir implementando acciones preventivas adicionales para alcanzar niveles de riesgo aceptables en todos los modos de fallo del proceso de A+B.
FINANCIAMIENTO
No monetario.
AGRADECIMIENTOS
A todos los actores sociales involucrados en el desarrollo de la investigación.
REFERENCIAS CONSULTADAS
Acosta Pérez, I., Acosta Prieto, J. L., Espinosa Acosta, J. Á., y Rivero Rodríguez, L. D. (2024). Gestión de riesgo en organizaciones turísticas cubanas como contribución a su sostenibilidad. Retos Turísticos, 23(1), e-6140. https://n9.cl/ign6b
Babini, N., Benseny, G., Blasco, L., Gordziejczuk, M., Latorre, V., Padilla, N. (2022). Panorama del turismo internacional. Análisis del 2013 al 2021. Material de Cátedra de Espacios Turísticos Mundiales. Universidad Nacional de Mar del Plata. https://n9.cl/c1t74
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Castellano Almagro, M. I., y Badillo Martínez, A. (2015). Los procesos de servicios en restauración. España: SÍNTESIS, S. A. https://n9.cl/bcz8f
Estrada Blanco, D., y de la Nuez Hernández, D. (2020). Gestión del proceso de restauración en el Hotel Islazul Pinar del Río. Avances, 22(1), 81-96. https://n9.cl/be4mb
Moreno Pino, M. R., Riquenes Gainza, M., y Batista Moreno, R. E. (2022). Gestión de riesgos de la calidad en hoteles. Aplicación en la villa “El Bosque”. Revista de Investigación Latinoamericana en Competitividad Organizacional, 4(16), 36-46. https://n9.cl/r4m8e0
Moreno Pino, M.R., Santos Rodríguez, P. y Pupo Cruz, D. (2021). Procedimiento para mejorar la calidad de los servicios de alimentos y bebidas en hoteles. Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación, 23, 26-37. https://n9.cl/o5sov
Organización Mundial del Turismo (2021). Panorama del turismo internacional, Edición 2020. OMT. https://doi.org/10.18111/9789284422746
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Sosa Vera, R., Sánchez Díaz, Y., y Guerra Bretaña R. M. (2023). Estudio del marco normativo para los emprendimientos turísticos en Cuba. Signos, Investigación en Sistemas de Gestión, 15(2). https://doi.org/10.15332/24631140.8610
Triana Mora, E. (2023). Optimización del manejo de inventarios de alimentos y bebidas en el sector hotelero por medio del desarrollo de modelos econométricos enfocados en el pronóstico de ventas. Caso de estudio: Hotel Tequendama. Turismo y Sociedad, 32, 51-72. https://n9.cl/mjmqv
World Tourism Organization. (2024a). World Tourism Barometer, 22(2). UN Tourism. https://doi.org/10.18111/wtobarometereng
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