Service Quality Strategies in University Institutions
Abstract
The research carried out had the general objective of proposing strategies for the improvement of the Quality of Service in the Department of Student Welfare of the “Alonso Gamero” Territorial Polytechnic University of Falcón. The research is of non-experimental design, field type, descriptive and feasible project modality. The data collection instrument was structured in (44) items with 5 response alternatives with theoretical foundation of the SERVQUAL model. The validity was through the judgment of three experts and for the reliability the Cronbach's alpha coefficient yielded a value of 0.865, demonstrating a high level of reliability of the instrument. On the other hand, the results of the gaps of expectations and perceptions were negative on average, where the gap of the indicator tangible elements yielded a value (-0.095), reliability of (-1.97), response capacity (-3.11), security (-3.11) and the empathy indicator (-3.28).
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